kepuasankonsumen memoderasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, 5) kepuasan konsumen memoderasi pengaruh suasana cafe terhadap loyalitas konsumen, 6) kepuasan konsumen memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, pada cafe Bjongngopi Yogyakarta. Populasi dalam H4: Keunggulan Kompetitif mampu memediasi pengaruh manajemen rantai pasokan terhadap kinerja perusahaan. Model Penelitian Model penelitian dalam penelitian Pengaruh Manajemen Rantai Pasokan terhadap Keunggulan Kompetitif dan Kinerja perusahaan pada Usaha Kecil dan Menengah di Kabupaten Bantul dapat dilihat dalamGambar1: dijadikanalat pengukur kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan bisa memberikan dampak terhadap kepuasan konsumen, karena adanya interaksi antara pihak usaha perdagangan dengan konsumen.62 Hasil penelitian ini sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh Arum Puspa Utami dengan judul "Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap pelanggannya Peningkatan kualitas layanan di rumah sakit harus diiringi dengan usaha pemasaran untuk menginformasikan kepada pelanggannya agar pelang-gan dapat mengetahui keberadaan layanan rumah sakit (Sudhir dan Reddy, 2011). Rumah sakit berbeda dengan jenis usaha lainnya, karena rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan memiliki fungsi PengaruhProfesionalisme Aparatur Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Pemerintahan Program Studi Niaga STIA Said Perintah amoh75656@ STIA Said Perintah Volume 1, No. 2, September 2020 https://stia-saidperintah.e-journal.id/ppj Abstract The purpose of this study was to determine the extent of Osmandan Sentosa (2013) menemukan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Siddiqi (2011) mengatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan sangat tepat digunakan untuk mengukur performance pelayanan di industri perbankan dan hasil yang serupa didukung oleh penelitian Mosahab et al. (2010) yang menemukan adanya hubungan positif antara kualitas Pengaruhmanajemen sumber daya manusia dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan di Ditserse Polda Metro Jaya. baik internal mapun eksternal, meningkatkan koordinasi antar bagian dan antar instansi. Usaha-usaha itu untuk menghilangkan kesan pelayanan Polri susah dan berbelit-belit. File Digital: 9. T 7247-Pengaruh 306ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk aatau jasa. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:151) dari sudut pandang pemasaran harga merupakan satuan moneter yang ditukarkan untuk memperoleh suatu barang atau jasa. Dimensi harga yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada pendapat Tjiptono (2000) yang dikutip oleh Nugroho (2011:18) yaitu 2tH5F. This study aims to determine the effect of service quality, product quality, customer satisfaction on business growth for consumers of Kebalen Catfish, Bekasi. The population in this study was 78 respondents who participated in filling out questions in the form of a questionnaire. This research method uses a quantitative approach and also uses the SmartPLS application to calculate validity and hypotheses. From the results of this study that the quality of service and customer satisfaction can have a significant effect and the hypothesis is accepted. Meanwhile, product quality has no significant effect and the hypothesis is not accepted. So it is hoped that the owner of the Kebalen Catfish business in Bekasi can maintain better product quality in order to increase business growth. Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free Jurnal Manajemen dan Sains, 72, Oktober 2022, 629-632 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 Online, ISSN 2541-688X Print, DOI 629 Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan Ari Soetiyani, Adeliya Indir Maida Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta *Correspondence email arisoetiyani indirmaidaa Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap pertumbuhan usaha pada konsumen Ikan Lele Kebalen, Bekasi. Populasi dalam penelitain ini sebanyak 78 reponden yang berpartisipasi mengisi pertanyaan dalam bentuk Kuesioner. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan juga menggunakan aplikasi SmartPLS untuk menghitung validitas dan hipotesis. Dari hasil penelitian ini bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat berpengaruh signifikan dan hipotesis diterima. Sedangkan kualitas produk berpengaruh tidak signifikan dan hipotesis tidak diterima. Maka diharapkan pemilik usaha Ikan Lele Kebalen, Bekasi bisa menjaga kualitas produknya lebih baik lagi agar meningkatkan pertumbuhan usahanya. Kata kunci Pelayanan; Kualitas produk; Pertumbuhan usaha; Kepuasan pelanggan. Abstract. This study aims to determine the effect of service quality, product quality, customer satisfaction on business growth for consumers of Kebalen Catfish, Bekasi. The population in this study was 78 respondents who participated in filling out questions in the form of a questionnaire. This research method uses a quantitative approach and also uses the SmartPLS application to calculate validity and hypotheses. From the results of this study that the quality of service and customer satisfaction can have a significant effect and the hypothesis is accepted. Meanwhile, product quality has no significant effect and the hypothesis is not accepted. So it is hoped that the owner of the Kebalen Catfish business in Bekasi can maintain better product quality in order to increase business growth. Keywords Service; Product quality; Business growth; Customer satisfaction PENDAHULUAN Wirausaha adalah suatu hal dalam menciptakan lapangan kerja bagi masyarakat dan mengurangi pengangguran di Indonesia. Usaha yang terlihat tumbuh berkembang adalah usaha yang memiliki kualitas pelayanan dan produk yang terbaik yang disajikan untuk para konsumen atau pelanggan. Hal tersebut mempengaruhi adanya kepuasan dihati para pelanggan, sehingga pelanggan akan datang kembali ke tempat usaha kita untuk membeli sesuai kebutuhannya. Pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan setia bagi para pengusaha. Imansyah & Irawan 2018 Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawaran akan mendapatkan tempat yang baik dimata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya. Sehingga pelanggan menjadikan kualitas produk sebagai bahan pertimbangan sebelum melakukan pembelian mereka Cesariana et al., 2022. Kualitas pelayanan yang didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Putri et al., 2021. Penelitian Mekel et al., 2022 bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang diharapkan. Adapun konsumen merasa kurang nyaman dengan produk yang dipasarkan, berbagai produk yang tidak layak dikonsumsi sampai produk yang kurang baik dalam pengemasan. Menurut Isa et al., 2019 ketidaknyamanan pelanggan ini harus segera diatasi dan diperbaiki, karena jika dibiarkan maka akan merusak citra pelayanan yang diberikan perusahaan yang pada akhirnya pelanggan dikhawatirkan akan pindah ke perusahaan pesaing. Kepuasan pelanggan juga menjadikan faktor penting dalam hal mengetahui baik buruknya kualitas pelayanan dan juga kualitas produk agar dapat menjaga pertumbuhan usaha dalam situasi persaingan antar usaha milik pengusaha lain. Penelitian ini disalah satu tempat usaha dagang ikan lele di daerah Bekasi. Olahan ikan lele juga sangat bervariasi di masyarakat dan menjadi salah satu lauk favorit masyarakat karena kemudahan untuk mendapatkannya dan harga yang terjangkau Amar et al., 2022. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pelayanan dan kualitas produk dapat dijadikan sebagai kepuasan bagi pelanggannya, sehingga mempengaruhi setiap pertumbuhan bagi usaha pedagang ikan lele. Ari Soetiyani dan Adeliya Indir Maida, Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan 630 Landasan Teori He et al., 2022 dalam studi teori kesenjangan, berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah hasil perbandingan pelanggan dari harapan awal mereka dengan persepsi tentang yang diterima. Mereka mengusulkan bahwa harapan adalah terkait dengan kebutuhan dan pengalaman pelanggan serta pujian publik, sementara layanan yang dirasakan lebih dipengaruhi oleh penyedia. Kualitas layanan adalah penilaian dari evaluasi keseluruhan wisatawan tentang kinerja penyedia layanan atau sekelompok penyedia, pada titik tertentu. Kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang dibelikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan Kasinem, 2020. Apabila jasa atau layanan yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk Simamora et al., 2022. Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungdinya, hal ini tersebut termasuk keseluruhan durabilitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk juga atribut produk lainnya Maramis et al., 2018. Selanjutnya kualitas produk merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplementasikan Maramis et al., 2018. Pertumbuhan merupakan suatu rasio yang memperlihatkan kemampuan perusahaan untuk menjaga posisi ekonominya ditengah pertumbuhan perekonomian dan sektor usahanya. Pertumbuhan growth adalah seberapa jauh perusahaan menempatkan diri dalam sistem ekonomi secara keseluruhan atau sistem ekonomi untuk industri yang sama. Dengan kata lain, growth menunjukkan kemampuan perusahaan untuk tumbuh dan dapat dilihat dari berkembangnya perusahaan. Santoso & Junaeni, 2022. Pelanggan ahli memiliki keahlian domain dan lebih sadar akan pilihan. Sebaliknya, pelanggan pemula kurang memiliki pengetahuan seperti itu, mengenai kesulitan menggunakan informasi dan kurang mengandalkan informasi Yokoyama et al., 2022. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kualitas produk yang dipikirkan terhadap kualitas produk yang diharapkan. Jika kualitas produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas Kristianto & Wahyudi, 2019. METODE Jenis penelitian yang digunakan dalam proses penelitian adalah penelitian kuantitatif. Pendekatan kuantitatif merupakan penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme untuk meneliti populasi atau sampel tertentu dan pengambilan sampel secara random dengan pengumpulan data menggunakan instrument, analisis data bersifat statistik. Tempat penelitian yang dilaksanakan penulis yaitu usaha dagang ikan lele yang berada di Kebalen, Bekasi. Penelitian ini telah dilaksanakan perkiraan selama 6 bulan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dan masyarakat sekitar yang pernah membeli ikan lele di toko lele fresh. Penentuan besarnya ukuran sampel disarankan antara 100 hingga 200, dengan minimum sampel adalah 50. Sama dengan 5 hingga 10 kali jumlah variable manifest indikator dari keseluruhan variable laten. Pada penelitian ini terdiri dari 13 pertanyaan, maka diperlukan miniman 5x13 atau sebesar 65 responden. HASIL Persebaran kuesioner dalam penelitian ini, terdapat 78 responden yang telah berpartisipasi. Pada jenis kelamin perempuan sebanyak 74,4% atau 58 responden. Sedangkan laki-laki sebanyak 25,6% atau 20 responden. Maka dari itu, jenis kelamin perempuan lebih dominan dibandingkan dengan jenis kelamin laki-laki. Pada kolom usia terdiri dari 4 urutan, yang pertama di usia 18 – 23 tahun dengan jumlah responden yaitu 12 orang. Pada usia 24 – 29 tahun terdapat 14 orang. Pada usia 30 – 35 tahun terdapat 58 orang. Pada usia 35 keatas yaitu 4 orang. Status responden terdiri dari pelajar/mahasiswa sebanyak 12 orang. Karyawan sebesar 16 orang. Ibu Rumah Tangga sebanyak 48 orang dan belum bekerja sebanyak 2 orang. Ari Soetiyani dan Adeliya Indir Maida, Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan 631 Sumber data olahan Gambar 1 Model estimasi menggunakan model PLS Tabel 1 Uji Validitas Kovergen Average Variance Extracted AVE Sumber data olahan Tabel 1 menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan diyatakan valid karena AVE = 0,513 > 0,5. Variabel kualitas produk diyatakan valid karena AVE = 0,567 > 0,5. Variabel pertumbuhan usaha dinyatakan valid karena AVE = 0,534 > 0,5. Variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid karena AVE = 0,715 > 0,5. Tabel 2 Uji Hipotesis Sumber data olahan Tabel 2 mengungkapkan bahwa variabel kualitas pelayanan terhadap pertumbuhan usaha; t-statistik sebesar 2,263 yang artinya t-statistik >1,96 maka dinyatakan signifikan dan p-values sebesar 0,024 dapat diartikan 0,05 maka dinyatakan negatif. Jadi, variabel kualitas produk terhadap pertumbuhan usaha yaitu ditolak karena tidak signifikan dan negatif. Variabel variabel kepuasan pelanggan terhadap pertumbuhan usaha; t-statistik menunjukkan 2,091 yang diartikan > 1,96 sebagai signifikan dan P-values menunjukkan 0,037 yang diartikan < 0,05 sebagai hasil yang positif. Maka variabel kepuasan pelanggan terhadap pertumbuhan usaha yaitu diterima karena signifikan dan positif. SIMPULAN Penelitian ini mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pertumbuhan pada usaha ikan lele Kebalen, Bekasi dan hal ini terbukti bahwa pada usaha tersebut memiliki Ari Soetiyani dan Adeliya Indir Maida, Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan 632 kualitas pelayanan yang baik bagi konsumen. Kualitas produk memiliki pengaruh yang tidak signifikan dan negatif terhadap pertumbuhan pada usaha ikan lele Kebalen, Bekasi. Maka hal ini tingkat kualitas produk menurun bagi pertumbuhan usaha. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif. maka hal ini dinyatakan pemilik usaha dapat memuaskan para pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Amar, M. I., Martana, B., Rizal, R., & Hidayati, A. N. 2022. Peningkatan Pengetahuan dan Keterampilan Masyarakat Tentang Pengolahan Hasil Budidaya Ikan Lele Melalui Diversifikasi Pada Olahan Ikan Lele. JMM Jurnal Masyarakat Mandiri, 62, 1340–1348. Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. 2022. Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Literature Review Manajemen Pemasaran. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 31, 211–224. He, X., Cheng, J., Swanson, S. R., Su, L., & Hu, D. 2022. The effect of destination employee service quality on tourist environmentally responsible behavior A moderated mediation model incorporating environmental commitment, destination social responsibility and motive attributions. Tourism Management, 90, 104470. Imansyah, I., & Irawan, H. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada Karaoke Inul Vizta Tanjung. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 43. Isa, M., Lubis, H. A., & Chaniago, M. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Menggunakan Jasa Angkutan Penyeberangan PT. ASDP Indonesia Ferry Persero Cabang Sibolga. Jesya Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah, 22, 164–181. Kasinem, K. 2020. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 174, 329–339. Kristianto, A. D., & Wahyudi, T. A. 2019. Pengaruh citra merek, persepsi kualitas produk dan persepsi harga pada kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 22, 117–126. Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado. Jurnal EMBA Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 63. Mekel, V. R., Moniharapon, S., & Tampenawas, J. L. A. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Transportasi Gojek Manado. Jurnal EMBA Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 101, 1285–1294. Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Matahari Department Store di Mantos 2. Jurnal EMBA Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 91. Santoso, B. A., & Junaeni, I. 2022. Pengaruh Profitabilitas, Leverage, Ukuran Perusahaan, Likuiditas, dan Pertumbuhan Perusahaan Terhadap Nilai Perusahaan. Owner Riset Dan Jurnal Akuntansi, 62, 1597–1609. Simamora, F. N., Kaharuddin, K., & Ambarita, R. 2022. Pengaruh Pelayanan Vendor Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. PLN Pembangkitan Sumatera Bagian Utara Sektor Pembangkitan Pandan. Jesya Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah, 52, 2084–2096. Yokoyama, N., Azuma, N., & Kim, W. 2022. Moderating effect of customer’s retail format perception on customer satisfaction formation An empirical study of mini-supermarkets in an urban retail market setting. Journal of Retailing and Consumer Services, 102935. ... Perceived Quality yaitu kemampuan untuk menilai kualitas produk/jasa layanan yang dipersepsikan oleh konsumen, mana yang sesuai harapan dan mana yang tidak [14]. Jadi, Perceived Quality dalam penelitian ini yaitu segala sikap dan perilaku konsumen pengguna sepeda motor Yamaha NMAX akan penilaian kualitas produk sesuai harapan atau tidak. ...Irma Yohana Yulasmi MimiLusianaTujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Brand Awareness, Perceived Quality, dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian pada Yamaha NMAX Pada Yamaha Cabang Lubuk Begalung Kota Padang. Metode analisis data menggunakan kuesioner, dengan sampel 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah Analisis Regresi Linear Berganda. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Awareness, Perceived Quality, Celebrity endorser dan Iklan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Keputusan Pembelian. Konstribusi variabel Brand Awareness, Perceived Quality, celebrity endorser dan Iklan berpengaruh sebesar 0,811 atau 81,1% sedangkan sisanya sebesar 18,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan Manajemen Perusahaan dapat meningkatkan Keputusan Pembelian, dimana dalam penelitian ini variabel Brand Awareness yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap keputusan pembelian Yamaha NMAX Pada Yamaha Cabang Lubuk Begalung Kota Padang melalui, maka disarankan untuk meningkatkan Brand Awareness melalui peningkatan Top Of mind, Brand recall dan Brand recognition, mempunyai pengaruh yang dominan terhadap keputusan pembelian Yamaha NMAX Pada Yamaha Cabang Lubuk Begalung Kota PadangResearchGate has not been able to resolve any references for this publication. Menjual produk yang berkualitas saja belum cukup untuk mengembangkan sebuah bisnis. Anda juga akan membutuhkan kualitas pelayanan yang baik. Mengapa pelayanan penting dalam sebuah bisnis? Pelayanan dibutuhkan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan, sehingga menjadi salah satu faktor utama dalam membuat bisnis berkembang. Pelayanan berfungsi untuk menjawab pertanyaan atau menerima komplain dari pelanggan. Saat pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik, maka akan tercipta pelanggan setia yang biasanya akan memberikan rekomendasi pada orang lain. Alhasil, pelanggan-pelanggan baru pun akan bermunculan. Nah, untuk bisa meningkatkan kualitas pelayanan dalam bisnis, Anda bisa melakukan beberapa hal berikut ini 1. Respon yang Cepat dan Tanggap Setiap konsumen pasti ingin mendapatkan pelayanan yang cepat dan tanggap. Cepat dalam menjawab dan merespon keinginan pelanggan, serta tanggap yang artinya bertindak tepat sesuai yang diinginkan pelanggan. Apabila memang terdapat banyak antrian, maka solusinya adalah memberikan nomor antrian, tempat menunggu yang nyaman, dan hiburan untuk menghilangkan rasa bosan pelanggan ketika menunggu antrian. 2. Mendengarkan Keluhan Pelanggan Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Anda juga harus bisa mendengarkan keluhan dari pelanggan. Beberapa pelanggan yang banyak bicara terkadang hanya ingin didengar, sehingga tugas Anda ialah mendengarkan mereka dengan seksama supaya mereka merasa dihargai oleh Anda. Saat mendengarkan, Anda juga perlu sesekali memberikan respon singkat sebagai tanda bahwa Anda merupakan pendengar yang baik. Lalu, ketika mereka selesai, berikanlah tanggapan dan solusi tepat untuk menjawab keluhan pelanggan. 3. Memiliki Red Desk atau Call Center Supaya Anda tidak kerepotan dalam melayani pelanggan, Anda sebaiknya memiliki tempat khusus atau call center dan menugaskan seseorang di bagian tersebut. Pastikan orang yang bertugas sebagai pelayan pelanggan memiliki kemampuan yang cakap dan dapat diandalkan. Anda juga perlu memprioritaskan pelanggan yang memiliki urusan lebih penting baru urusan yang sepele. 4. Banyak Bersabar Setiap pelanggan memiliki karakternya masing-masing. Ada yang mudah ditangani, tapi ada juga yang banyak kemauan. Disinilah kesabaran Anda sangat dibutuhkan. Meski memang ada batas kesabaran, tapi Anda tetap harus mampu menghadapi pelanggan yang membutuhkan kesabaran ekstra. Tetap bersikap tenang dan jangan sampai emosi Anda terpancing hingga bertindak atau berbicara yang tidak sepantasnya. Hal ini justru bisa memperburuk situasi dan mengakibatkan nilai pelayanan Anda menjadi buruk. Anda perlu berpkir jernih supaya bisa menangani keinginan pelanggan dengan baik dan memberikan dampak positif. 5. Jagalah Kesopanan Tanpa adanya pelanggan, bisnis Anda tidak akan bisa beroperasi. Jadi, sudah sepantasnya Anda melayani pelanggan dengan baik. Bersikaplah sopan ketika melayani, bahkan saat mendapatkan pelanggan yang kurang beretika dan membuat Anda kesal sekalipun. Begitu juga dengan pegawai Anda. Apabila memang diperlukan, Anda sebaiknya memberikan training pegawai tentang cara menghadapi pelanggan, termasuk soal menjaga kesopanan. 6. Berikan Solusi yang Tepat Freepik Ketika komplain, pelanggan pasti menginginkan solusi atas masalahnya. Biasanya, pelanggan mengajukan komplain karena merasa tidak puas terhadap produk yang sudah dibelinya atau merasa mendapatkan kerugian saat berbelanja di toko Anda. Oleh karenanya, Anda harus mampu memberikan solusi yang tepat terkait keluhan yang diajukan oleh pelanggan. Sebisa mungkin, Anda dan pelanggan sama-sama tidak merasa dirugikan, baik secara materi maupun non-materi. 7. Minta Masukan dari Pelanggan Masukan atau feedback berperan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan sebuah bisnis. Dari masukan pelanggan ini Anda akan mengetahui bagaimana tingkat pelayanan yang telah Anda beri pada pelanggan. Anda juga bisa mengetahui apakah pelayanan Anda masih membutuhkan perbaikan atau sudah baik. Jadi, jangan lupa untuk meminta masukan dari pelanggan. 8. Jangan Ingkar Janji Sebelum memberikan janji pada pelanggan, pastikan Anda memikirkannya dengan matang. Jangan sampai Anda berjanji sesuatu yang tidak bisa Anda tepati, karena bisa menghilangkan rasa percaya pelanggan pada bisnis Anda dan berpindah ke kompetitor. Lebih baik katakan untuk mengusahakan yang terbaik bagi pelanggan dan apabila masih belum memenuhi keinginan mereka, minta maaf dan katakan Anda sudah berusaha maksimal. 9. Bersedia Mengakui Kesalahan Meskipun bisnis Anda telah meraih kesuksesan, bukan berarti Anda luput dari kesalahan. Pasti ada kesalahan kecil atau besar yang pernah Anda lakukan dan membuat pelanggan merasa dirugikan. Jika Anda mau kualitas pelayanan bisnis Anda meningkat, maka janganlah merasa gengsi untuk mengakui kesalahan Anda. Ucapkan permohonan maaf pada pelanggan dan berikan solusi segera untuk mengembalikan kepercayaan mereka terhadap bisnis Anda. 10. Berikan Pelatihan pada Karyawan Ketika Anda mempekerjakan pegawai, pastikan Anda sudah memberikan pelatihan supaya mereka memahami kewajiban dan tugasnya. Lebih baik lagi jika terdapat agenda training yang rutin diadakan setiap beberapa bulan sekali agar karyawan Anda lebih memahami dengan benar kewajiban dan tugasnya. Sementara untuk pegawai baru, berikan masa pelatihan minimal selama sebulan untuk mereka menyesuaikan diri dengan lingkungan kerja baru. Demikianlah cara-cara untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Qiscus dapat membantu Anda menemukan praktik terbaik dalam melakukannya dan memberi Anda solusi yang tepat. Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut! b. Kepuasan Layanan Layanan yang baik dan benar sudah pasti membuat tamu merasa puas. Layanan yang baik dan benar dapat dilihat dari cara penyajian makanan dan minuman yang benar, berdasarkan standar yang tepat dan akurat, sopan dan ramah tamah serta penuh perhatian. Selain itu para pramusaji harus memiliki penampilan yang bersih dan kepribadian yang menarik yang dapat mengesankan tamu. c. Kepuasan Cita Rasa Dalam hal melanyani tamu, pramusaji harus berupaya semaksimal mungkin agar tamu merasa puas dan menerima layanan tersebut. Cita rasa yang baik dari suatu makanan dan minuman merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam usaha memperoleh kepuasan. Namun demikian, apabila pramusaji mahir dalam melanyani tamu maka cita rasa dari makanan yang tadinya kurang nikmat, dapat terlupakan oleh tamu dan tidak terlalu mempermasalahkannya. d. Kepuasan Harga Tamu merasa puas apabila menganggap harga atau jumlah uang mereka keluarkan sebanding dengan pelayanan yang mereka peroleh. Mungkin tamu tidak akan mempermasalahkan untuk mengeluarkan biaya yang mahal untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik. Disinilah seorang pramusaji dituntut keahliannya untuk menciptakan atmosfir yang baik dapat membuat tamu merasa terkesan. Upaya-upaya untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Sesuai dengan perkembangan yang pesat, perusahaan yang menjual jasa sebagai produknya harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu dalam pelayanannya. Suatu hotel yang baik sebelum menerima karyawan atau anggota yang baru terlebih dahulu menyeleksi Universitas Sumatera Utara atau menyaring tenaga kerja yang dianggap mampu dan bisa mewakili citra pelayanan hotel agar citra hotel di mata masyarakat tetap terjaga dengan baik. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk membangun citra hotel, bisa dengan membangun gedung yang mewah dan luas dengan segala fasilitas yang lengkap dan modern. Akan tetapi yang sulit adalah membangun citra hotel melalui pelayanan kepada tamu-tamu yang datang ke hotel terutama membangun citra pelayanan yang berkualitas kepada tamu. Dalam memberikan pelayanan yang dinilai berkualitas tentu berbeda cara penyampaiannya antara tamu domestik dengan tamu asing. Hal ini terjadi karena antara tamu domestik dan tamu asing memilki kebiasaan dan keinginan yang jauh berbeda. Maka untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, diperlukan adanya upaya-upaya dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji. Secara umum, upaya-upaya yang dilakuakn pihak hotel untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah dengan dua cara yaitu upaya meningkatkan pelayanan melalui sumber daya manusianya karyawan dan upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui material pelayanan. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui sumber daya manusia dilakukan dengan cara 1. Melakukan Penilaian Secara Intern Terhadap Kualitas Pelayanan. Cara ini dinilai sangat efektif untuk mengetahuai sampai dimana kemampuan hotel dalam memberikan pelayanan kepada tamu yaitu dengan meminta penilaian secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan. Adapun cara ini biasanya dibuat dalam bentuk lembaran angket atau lembaran tanggapan yang dimasukkan ke dalam kotak khusus dan kemudian akan dibaca oleh bagian personalia sehingga dapat diketahui secara langsung bagian mana yang kurang baik pelayanannya dan siapa saja karyawan yang dinilai kurang baik dalam Universitas Sumatera Utara memberikan pelayanan. Dengan demikian pihak hotel dapat memperbaiki kekurangan tersebut sehingga tercapailah tujuan untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas. Penilaian ini dilakukan dengan memperhatikan beberapa hal seperti ∗ Pendekatan dilakukan tidak hanya kepada tamu yang berasal dari negara tertentu tetapi juga kepada tamu yang berasal dari negara-negara lain. ∗ Menyelesaikan complain dengan memperhatikan penyebab dari complain tersebut. ∗ Memperoleh infomasi tentang hal-hal penting perihal tamu, seperti tamu yang mengidap penyakit tertentu, tamu yang menyenangi menu tertentu. Informasi tersebut didapat dari biro perjalanan yang membawa tamu tersebut ke hotel atau langsung ke restoran karena mungkin tamu tidak menginap. 2. Melaksanakan Latihan Terprogram Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan, program pelatihan dan pengembangan terhadap pegawai merupakan suatu cara yang dilaksanakan dengan didasari dengan perencanaan, pelaksanaan serta evaluasi. Pelaksaannya dilakukan dengan berbagai cara seperti ∗ Pengadaan pelatihan bahasa asing ∗ Pengadaan pelatihan tentang menu 3. Mengadakan Program Latihan Mendesak Program pelatihan mendesak ini maksudnya adalah pelatihan yang dilakukan apabila hotel mendapat suatu pesanan tertentu dari tamu seperti events, pesta dalam jumlah tamu yang besar dan permintaan jenis yang lain atau pelayanan yang mencirikan suatu khas daerah Universitas Sumatera Utara atau negara. Dengan adanya permintaan tersebut maka hotel secepatnya mempelajari tata cara yang diminta tersebut. 4. Mengadakan Program Latihan Berjangka Program latihan ini diperuntukkan bagi karyawan baru dengan latar belakang pendidikan dan pengalaman untuk bidang hotel yang sangat minim bahkan tidak ada sama sekali dengan tujuan agar karyawan tersebut memiliki keahlian dan kemampuan tentang pelayanan hotel. 5. Mengadakan Briefing Briefing diadakan setiap hari pada setiap pergantian shift yang diikuti oleh seluruh karyawan yang bertugas untuk mengontrol pekerjaan setiap karyawan. Briefing dalam pelaksaannya juga dapat dilakukan mendadak tergantung dari pada masalah yang dihadapi pada saat itu. Dalam hal ini, pihak manajemen yang bertugas harus dapat memperhatikan apa saja yang menjadi masalah dan kendala pada hari itu untuk menghindari dampak yang buruk bagi citra hotel. Kesadaran manajemen juga sangat diharapkan agar melakukan pembinaan guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan yang didasari bahwa pramusaji merupakan salah satu komponen hotel yang melakukan pelayanan secara langsung kepada tamu. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui material antara lain dengan cara melengkapi segala fasilitas yang berhubungan dengan pelanyanan makanan dan minuman Universitas Sumatera Utara BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL MEDAN Sejarah Berdirinya